Durante a graduação, os alunos se dividem basicamente entre os que gostam de produção e os que gostam de qualidade. Mas será que existe mesmo essa divisão? Hoje quero passar um pouco da minha visão sobre qualidade dentro da indústria.
Todas as indústrias modernas possuem um setor encarregado pela qualidade, composto por analistas, monitores, especialistas e gestores, com uma estrutura tão robusta quanto as demais áreas.
Sua função é garantir que os produtos atendam aos padrões e sejam seguros para os consumidores. Apesar de ser uma descrição simples com um objetivo claro, sabemos que para atingir esse objetivo é preciso muito trabalho e conhecimento. E isso torna esse setor um dos mais sobrecarregados dentro das empresas.
Mas não tem que ser assim. Na verdade essa sobrecarga é um sintoma de que a empresa ainda enxerga a qualidade como apenas um setor.
E dessa forma, acabamos ignorando os benefícios que uma gestão da qualidade pode trazer. Para absorver todo o potencial da qualidade, devemos pensar nela não como um setor, ou tão pouco uma característica dos produtos. E como devemos fazer então?
O conceito de qualidade
Devemos encarar a qualidade como um conceito. Para entender esse conceito, primeiro, temos que definir o que é qualidade.
A etimologia da palavra nos indica algo tão básico que parece não se aplicar ao contexto de qualidade industrial: A “natureza das coisas”. Isso está mais relacionada à alguma característica intrínseca de algo.
Na indústria nós tratamos qualidade como um padrão positivo, algo que define um produto como algo de excelência. Mas não são significados diferentes se pensarmos que a natureza de algo é atender a uma expectativa. E como isso?
Pense em uma banana, aquela fruta de casca amarela (Embalagem abre-fácil natural) e polpa branca, de textura uniforme macia, sabor doce e aroma suave. Essas são as qualidades de uma banana, é o que esperamos.
Qualquer desvio deste padrão, uma casca preta ou a polpa mole e escura, já nos deixa em alerta. Então podemos dizer que uma banana nessas condições é de má qualidade.
Só que a qualidade é subjetiva. É preciso definir o contexto.
Para fazer um doce de banana por exemplo, essa casca e polpa escuras que são indicativos de uma fruta muito madura, podem ser características desejáveis. Ou mesmo a casca verde e textura firme de uma banana verde, que é desejável em algumas receitas ou para a produção de biomassa.
Não escolhi esse exemplo da banana ao acaso. Essas características acima são estágios naturais, não necessariamente defeitos.
Não existe uma só qualidade
Gosto da definição de Qualidade que um professor de Marketing na faculdade me deu em uma aula:
“Qualidade é a adequação ao uso”.
Uma definição direta que até parece muito simplificada. Mas essa é a definição que de fato abraça o conceito de Qualidade para qualquer produto.
Um carro por exemplo. Uma motorização mais potente que permita viagens mais rápidas é uma qualidade. Uma motorização mais equilibrada para uma melhor economia de combustível também. Há também o meio termo, carros com uma potência média e consumo aceitável, o chamado Custo x Benefício.
São 3 características que não podem existir no mesmo veículo, mas cada uma delas é adequada ao uso de determinado cliente. Se eu gosto de carros econômicos certamente não vou comprar uma Ferrari, por mais qualidades que ela tenha.
Em todos os três tipos de carro, porém, se espera que o motor não quebre no meio da estrada, o que também é uma adequação as necessidades dos clientes.
A qualidade dos alimentos
Podemos citar como exemplo uma Maionese. Existem diversas marcas, umas com mais sal, outras com coloração mais escura, outras com uma dezena de estabilizantes diferentes, cada uma com uma consistência diferente.
E existem clientes para todas elas.
Embora possamos julgar que uma maionese com uma característica mais liquida seja de menor qualidade que aquela que não sai do pote, isso não é de fato qualidade. Entretanto, todos esperam não ir parar no hospital após comer uma maionese.
A Qualidade não é algo fixo! Do contrário existiria apenas um tipo de cada produto nas prateleiras. E isso é muito bom, pois é essa diversidade que nos dá liberdade! Liberdade para comprar aquilo que gostamos e liberdade para as empresas continuarem desenvolvendo os mais variados produtos.
Isso também não quer dizer que tudo é aceitável. É muito importante para a empresa e seus profissionais saberem exatamente o que é o seu produto e o que os seus clientes esperam deste produto.
Qualidade tem a ver com entender o que os consumidores querem e entregar o mais próximo disso.
E eles esperam duas coisas: segurança para consumir e confiança de comprar sempre o mesmo produto.
Isso aqui é a única coisa universal para qualquer produto.
Ninguém quer passar mal por qualquer motivo que seja!
Ninguém quer comprar uma surpresa!
Se um consumidor vai até o pacote de batatas, não quer depender da sorte para encontrar batatas crocantes ou murchas. A padronização é tudo.
O cliente olha para a marca do seu biscoito recheado preferido imaginando exatamente aquele sabor, textura, cor e como aquilo combina com café ou outro momento.
Qualidade é entregar exatamente o que ele deseja.
Tendo em mente esse conceito, pensar em qualidade dentro da indústria como apenas um setor é desperdiçar seu potencial.
A qualidade dentro dos processos
Dito isso, a qualidade não é uma etapa ou um setor, ou um conjunto de normas e ferramentas. É uma característica intrínseca do produto. Não é responsabilidade do “pessoal da qualidade”, mas sim o objetivo de todos dentro do processo.
Todos devem ser agentes da qualidade dentro da indústria, não porque respondem ao gestor da qualidade, mas porque são diretamente responsáveis por entregar aquilo que o consumidor espera, cada um em seu setor.
A qualidade não está nas análises e nos documentos. Ela deve estar presente em cada ação, desde lavar as mãos até carregar um caminhão com os produtos. Independente de nosso papel na fábrica, nós devemos ser profissionais de qualidade.
Se isso não está claro dentro de sua fábrica, é hora de começar a mudar. E você não precisa ser “da qualidade”. Aqui e aqui você pode ter ideias de onde partir.
Finalizando, meu intuito não é criar um modelo de gestão diferenciado, ou inventar um conceito inovador, estou apenas discutindo de outra forma.
Muito do que escrevi, inclusive, tem como base a Gestão da Qualidade Total, que já é bem difundido nas indústrias. Existem também ferramentas de gestão de qualidade e normas que abordam esse tema de forma similar.
Uma das que mais gosto é o APPCC ou HACCP, que consiste em uma análise otimizada buscando evitar falhas nas etapas mais sensíveis do processo.
Proponho, porém, que usemos essa ferramenta de uma forma diferente, não focando só nos perigos, não só nos pontos críticos, mas sim em todos os parâmetros que fazem do seu produto aquilo que os clientes adoram.
Compartilhe aqui nos comentários como você enxerga a qualidade dentro da indústria, quero conhecer sua visão e quais os desafios que você vê para esta área. Até a próxima!
